POR DANIEL LIMA

Quando falamos do novo comportamento do consumidor hoje, tópico muito discutido na mais recente edição da NRF – Retail’s Big Show, basicamente dois macro temas foram amplamente evidenciados: a importância da experiência no varejo físico e a facilidade do usuário no ato da compra.

A experiência no varejo físico foi amplamente discutida durante os fóruns do evento – experiência esta que vai além de uma arquitetura de ponta, e alcança elementos que engajam e levam novamente os compradores a visitar e experienciar muita mais a marca dentro da loja do que o simples ato da compra.

Essas experiências vêm ao encontro não apenas do lifestyle da marca varejista, mas também de uma busca na nova utilização dos espaços pelo público consumidor, uma vez que ele visa mais o compartilhamento que a posse. Na NRF 2019, identificamos numerosas marcas disponibilizando outros serviços dentro do seu espaço físico, como restaurantes, cafés, coworking e espaço para eventos, onde antes a venda e o produto eram o principal elemento das lojas.

Essa mudança reflete o novo tipo de consumo, em que o comprador visa mais a experiência compartilhada dentro do espaço do varejo. A compra de produtos neste ambiente acontece de forma orgânica e está longe de ser o fator principal que levou o consumidor até lá.

Desdobrando este comportamento, entendemos que a compra no varejo físico acontece de forma cada vez mais orgânica e simples para o usuário, reduzindo as etapas de finalização da compra e proporcionando uma melhor experiência ao cliente. O consumidor pode não ter ciência das limitações entre o varejo físico e o digital porque, na verdade, ele é o canal de compra, ele decide quando esta se inicia e finaliza.

Esta permeabilidade entre varejo físico e digital faz com que as marcas ofereçam novas soluções multicanal e facilidade para que essa compra aconteça, seja na forma de pagamento (self-checkout ou finalização realizada pelo atendente sem uso de caixa) seja no recebimento do produto (múltiplos canais de entrega e retirada de produto) e, ainda e mais importante, a conexão entre esses canais, onde a compra pode ser iniciada no varejo digital e recebida em casa ou retirada na loja física, ou mesmo iniciada na loja física para recebimento em casa.

Esta modalidade de compra multicanal por parte do consumidor atual gera uma inversão na cadeia de compras do próprio varejo com seus fornecedores, pois não há mais necessidade de as lojas físicas manterem um estoque vasto, uma vez que a entrega do produto independe de onde a venda foi iniciada e concluída. O gerenciamento logístico, precisa atender os anseios do consumidor atual sem grandes entraves; quanto maior a dificuldade do varejo para flexibilizar esse novo formato de comprar, pior será a experiêcia do usuário e menor seu engajamento com a marca.

A tecnologia, tema amplamente abordado durante a NRF 2019, se posiciona frente ao varejo de uma forma mais humana em relação ao ato da compra. Muitos dos especialistas que trataram da tecnologia optaram pelo viés de aplicação nos “bastidores” do varejo, com soluções de melhoria na performance para a loja. Ao identificar o consumidor e seu perfil de compra, é possível prever seu comportamento e tornar o ato da compra mais personalizado. Para que isso aconteça, é necessário ressignificar a função do atendimento da equipe de vendas de modo que a integração com as novas soluções tecnológicas encontre no papel do vendedor o toque humano e a criação da experiência de compra.

Em resumo, o que pudemos notar durante a visita à NRF foram validações de alguns pilares de tendência que nós da Francal Feiras já havíamos pré-definido para trabalhar junto ao varejo dos setores em que atuamos, a saber: tecnologia e humanização do varejo físico, gerenciamento de logística do mix de produtos, importância da experiência no varejo físico e compra sem fricção.

Isso não é de agora. Há alguns anos a Francal Feiras vem investindo na transformação da estratégia de seus produtos, acompanhando as mudanças de mercado e a própria essência da transformação na promoção de uma feira de negócios. Entendemos que a fomentação de mercado deve ser executada em cadeia, de modo que o entendimento do negócio de ambos os players envolvidos, indústria e varejo, precisa ser igualmente entendido por nós, promotores dos eventos.

Durante algumas das nossas feiras realizamos inúmeros momentos para a fomentação do nosso público visitante, público este ávido não apenas por fazer negócios, mas também receber informações atualizadas sobre seu mercado, entrar em contato com novas tendências de consumo e com soluções tecnológicas que o auxiliem a melhorar sua experiência negocial durante e o atendimento e faturamento do seu próprio negócio.

Data: 02/04/2019

Daniel Lima é diretor da Francal Feiras, maior promotora brasileira de feiras de negócios. É formado em Publicidade e Propaganda na FAAP – Fundação Armando Álvares Penteado, com especialização em Ciências do Consumo Aplicadas na ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing